Ahora ya no debería ser ningún secreto: los propietarios o gerentes de restaurantes debéis estar pendientes y ser rápidos al teclado para responder a las opiniones de vuestros clientes en plataformas como TripAdvisor o Google My Business.
En el Marketing Digital para pymes aprender cómo responder a las opiniones puede demostrar a los consumidores que te importan sus comentarios y que tomas en serio su experiencia. Una respuesta a una opinión también causa una impresión duradera en los posibles clientes y ayuda a influir en sus decisiones de conocer y consumir en tu local.
¿Por qué responder a las críticas de plataformas como TripAdvisor?
Las plataformas que se nutren con las opiniones de sus consumidores son las más utilizadas para elegir restaurantes y para compartir experiencias. Los usuarios se dividen en dos categorías principales:
1. Personas que buscan y comparten sus buenas experiencias. A veces dejan opiniones que pueden incluir comentarios constructivos y corteses que son muy útiles y bienvenidos.
2. Personas que escriben críticas públicas lejos de ser constructivas, a pesar de que no tienen ninguna competencia en el asunto que están evaluando.
Responder a ambos perfiles muestra que nuestro establecimiento realmente se preocupa por lo que la gente tiene que decir de él, y especialmente en el caso de las críticas negativas, pero debemos tener en cuenta que [Tweet «Una respuesta bien redactada puede mejorar potencialmente nuestra reputación.»]
Consejos que debes seguir sobre cómo responder a las críticas
Responde cuanto antes
Al responder rápidamente a una crítica, demuestras a los clientes que te tomas en serio el servicio de tu negocio. Esto alentará a más clientes a dejar otros comentarios positivos. También les permites escuchar tu versión de la historia lo antes posible, sobre todo si ha sido un mal dictamen. En caso de que algo saliera realmente mal, es una buena práctica decir qué acciones se han tomado para resolver el problema descrito.
Sé educado y siempre agradece
Cualquier Agencia Marketing Digital para pymes te diría que la palabra «gracias» es muy útil para mostrar a la clientela que nuestra empresa valora los comentarios, independientemente de la opinión. Muestra a los usuarios que no solo esa retroalimentación es importante para ti, sino que también es accesible y realista. No es una admisión de derrota si agradeces a un crítico por sus comentarios negativos.
Resuelve los problemas
Evita las respuestas que no resuelven ni abordan los problemas específicos planteados en el comentario. A veces, incluso los comentarios positivos y las calificaciones de cinco estrellas pueden incluir puntos de preocupación que el cliente desea discutir contigo. Si la crítica contiene una queja específica, explica lo que has hecho para solucionar el problema y que la gente se asegure de que el problema se ha resuelto. Si necesitas detalles adicionales de los consumidores que te han hecho ese comentario, no dudes en proporcionar tus datos de contacto y alentarlos a que se comuniquen contigo y llegar a una solución.
No pierdas las formas
Las malas críticas duelen, pero puedes proteger la reputación de tu restaurante respondiendo cortés y profesionalmente a los usuarios de TripAdvisor y resolviendo los problemas de experiencia. Evita ser agresivo ya que esto podría causar una reducción en los posibles clientes futuros. También sé prudente y no repitas lo malo de la review, pues debes tener en cuenta que las repeticiones hacen que sea más fácil encontrar esa respuesta en Google. Es muy importante mantener la profesionalidad en las respuestas, trata de no tomar las críticas personalmente.
Destaca lo positivo
Acentúa cualquier comentario positivo. Si es apropiado, aprovecha la oportunidad para mencionar servicios relacionados o actualizaciones planificadas que te gustaría compartir con clientes futuros. Al escribir la respuesta, recuerda que es tanto para las personas que leen la crítica como para quienes realmente la han escrito. Los clientes potenciales no solo eligen una empresa en función de las opiniones enviadas por otros, sino también la forma en que la empresa ha respondido a esas notas. La gente respeta al ver a un propietario defender su negocio donde se trabaja de manera profesional, respetuosa y constructiva.
Agrega un toque más personal
Para poder interactuar y conectarte con tus clientes, es recomendable que intentes usar tu propio tono (ya sea más cercano o no) e idioma para atraerlos y hacer que parezca una respuesta más humana. Es decir, hay que ser auténtico.
Cómo responder a las críticas negativas
Responder a las críticas negativas es difícil. Las malas opiniones duelen e incluso pueden ser francamente crueles. No puedes dejar que tus emociones dicten lo que vas a escribir en tu respuesta a una crítica.
Responder a un feedback negativo requerirá cortesía y un tono profesional por nuestra parte, incluso si creemos que el cliente no es particularmente competente en el sector. La respuesta no será leída solo por el revisor, sino que también será vista por tus potenciales nuevos clientes. Las respuestas a las críticas negativas se encuentran entre los contenidos más leídos en las páginas de TripAdvisor o Google My Business.
Aunque es importante responder rápidamente para aclarar cualquier información engañosa dada por el comentarista, después de leer la revisión por primera vez es posible que necesites un poco de tiempo para pensar bien una contestación adecuada. Cuando estés listo, tendrás que explicar cómo resolviste el problema haciendo hincapié en todas las cosas positivas. La buena noticia es que tendrás la oportunidad de explicar a los clientes cosas que probablemente nunca hubieran sabido de otra manera. Obviamente, la forma en que respondes a las críticas negativas variará de una situación a otra.
También tenemos que tener en cuenta en el marketing digital lowcost las reseñas solo de clasificación, cuando te evalúan con una estrella sobre cinco. Estas reseñas no tienen texto, solo una calificación de estrellas. Y puede ser desconcertante saber qué decirle a alguien que deja una reseña en blanco de tu negocio. Cuando se da esta situación, lo apropiado es mantener una respuesta breve y directa. Pide al cliente que te explique en privado su experiencia y proporcionale información de contacto para que lo haga.
Cómo responder a las críticas positivas
Las críticas positivas no alejan a los clientes como lo hacen las malas críticas. Asimismo, responder a una crítica positiva se traduce directamente en aprovechar una oportunidad.
Las críticas positivas no requieren una respuesta particularmente larga. El usuario dedicó parte de su tiempo a escribir comentarios positivos y merece ser agradecido. Nuestra respuesta ayudará a establecer una relación más fuerte con el cliente y esto es crucial para incentivar que regrese al restaurante.
También se puede dar el caso donde aunque el contenido de la revisión es perfecto, el crítico decidió otorgar solo cuatro estrellas. También en este caso tendremos que repetir los comentarios positivos y agradecer al cliente con una respuesta que debe ser personalizada. Incluso si hubiéramos preferido una revisión de cinco estrellas, es importante mantener el tono de la respuesta positiva.
Pero más que simplemente ser educado, responder a las críticas positivas también es una excelente manera de respaldar los esfuerzos de marketing, generar entusiasmo por nuestro negocio, inspirar la lealtad del cliente y llamar más la atención sobre las mejores partes de la experiencia del consumidor. El impacto del contenido generado por el usuario es más poderoso y efectivo que los mensajes de ventas o el contenido promocional de nuestro negocio de restauración.
Cómo responder a las críticas neutrales
Como era de esperar, las revisiones neutrales generalmente combinan comentarios positivos con comentarios negativos, lo que significa que tendrás que tomar lo que puedas de las dos secciones anteriores y determinar las técnicas de respuesta de revisión más aplicables a la situación. Sin embargo, a menudo, las reseñas de tres estrellas son breves y carecen de detalles. Suceden porque los clientes no se sienten lo suficientemente fuertes como para describir su experiencia con gran detalle.
La importancia de las respuestas: conclusiones
Las críticas influyen en la forma en que los clientes piensan acerca de tu negocio. Ten en cuenta que tu reputación digital está determinada no solo por lo que se dice sobre el negocio, sino también, y probablemente sobre todo, por lo que dicen los clientes en los sitios web en los que se pueden dejar reseñas.
Si bien esto puede hacerte sentir que tienes poco control sobre cómo los clientes potenciales perciben lo que haces, aún puedes participar activamente en la mejora de tu reputación online. Una de las mejores maneras de hacerlo es respondiendo a los comentarios. Responder a las opiniones de los clientes significa construir un buen futuro para el restaurante. Ignorar esto creará resultados negativos y opiniones desafiantes con la clientela.
Entendemos que para la mayoría de los gerentes de restaurantes responder a las revisiones lleva demasiado tiempo, pero esto es extremadamente crucial para construir una sólida reputación. Sin embargo, si no te sientes particularmente seguro respondiendo comentarios, puedes delegar esta tarea a alguien con experiencia en comunicación digital.
Al responder a las críticas y al aplicar las mejores prácticas en la respuesta, como señala el Marketing Digital para pymes, puedes tener un impacto positivo en la reputación de tu restaurante e incluso impulsar las cuentas financieras.
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