Estudio de mercado, análisis de la competencia, o un plan de negocio a desarrollar. Son algunos de los aspectos que proyectamos en la fase previa de nuestro debut en la red con un comercio electrónico, al igual que haríamos al emprender un negocio físico en off-line. Pero lo cierto es que los e-commerce de muchos emprendedores fracasan por no haber previsto ciertos factores que se consideran propios de un negocio físico, y que por indulgencia se dejan en manos de la propia marcha del negocio ( “ ya lo iremos viendo según vayan las ventas”…) cuando emprenden éste en la red, y no en la calle.
Por ejemplo: que no vayas a necesitar un local físico con escaparates y expositores, no significa que no debas reflexionar y decidir bien acerca de qué tecnología vas a utilizar en tu tienda online, o que no precises un lugar y un método para gestionar el stock con el que vas a comerciar; tampoco significa que vayas a poder “olvidarte” de un equipo de personal que atienda ( antes y después de la venta) a tus clientes, ni de cómo presentarles los productos y servicios que vas a venderles.
Resolver y analizar estas cuestiones de forma previa – independientemente del tipo de negocio que se trate- y no sobre la marcha cuando el sitio web ya está operativo, puede incidir decisivamente en el éxito o el fracaso del mismo, ya que hacerlo a posteriori podría significar hacerlo demasiado tarde. Hay que tener claro que no es suficiente estar “presentes en la red” para garantizar que nuestro producto o servicio vaya a comercializarse de forma fluida, y con posibilidades de crecimiento. Por ello, os indicamos a continuación unas cuestiones que hay que prever, analizar y reflexionar en las fases previas, con independencia de que varíen en función del tipo de negocio que vamos a desarrollar.
La tecnología con la que desarrollar tu negocio
Woocommerce, Prestashop, Magento … son sólo algunos ejemplos de plataformas para tiendas electrónicas ( si bien las más extendidas). Existen distintas posibilidades, y cada una ofrece ciertas ventajas e inconvenientes, sobre todo en función del negocio que vamos a poner a funcionar. Algunas de ellas son gratuitas. Presentan distintas prestaciones y funcionalidades, características de manejo y de implementación con módulos o pluggins que serán necesarios para la adecuación al producto o servicio que vamos a ofrecer, por lo que no todas nos resultarán igual de aconsejables atendiendo al presupuesto del que dispongamos, o a la operatividad técnica con la que estemos en condiciones de gestionarlas, o la dificultad de su curva de aprendizaje en el caso de que vayamos a ser nosotros mismos quienes las gestionemos.
En función del tipo de tecnología por el que optemos también deberemos escoger el servidor o hosting más adecuado a cada caso, ya que algunas de ellas requieren más espacio en uno de ellos que otro, y debemos procurar que éste brinde las condiciones técnicas de velocidad y espacio necesarias en el alojamiento de nuestro comercio electrónico.
El modo en el que vas a presentar tus servicios o productos a los usuario
La forma en que lo hagamos es decisiva para el éxito de nuestra tasa de venta , y no es suficiente con que los “expongamos” en el escaparate de nuestra web: hay ciertos aspectos que se definen en el mismo momento de dar de alta los artículos, por lo que debemos tenerlos especialmente en cuenta:
- La categorización de los artículos es muy importante: se realiza por lo general manualmente al dar de alta los productos, y es importante hacerlo de modo que faciliten al usuario en todo momento la navegación, y la usabilidad: si no promovemos que nuestros usuarios encuentren fácilmente lo que buscan, estaremos invitándolos a que abandonen nuestro sitio web y que terminen adquiriéndolos en otro e-commerce.
- Las fichas de producto actuarán como el vendedor virtual del comercio electrónico. Pero no en todos los casos nuestro proveedor nos facilitará toda esa información (ni mucho menos en formato electrónico) que es preciso aportar al usuario si queremos mantener una alta tasa de conversión. Por lo que en muchos casos será preciso conseguir dicha información de forma manual y paciente, teniendo en cuenta que por mucho tiempo que nos lleve, el cliente potencial necesita disponer de descripciones lo más detalladas posible, originales ( y nunca copiadas) y con elementos que le aporten algún valor añadido; podemos incluir ejemplos de utilización, opiniones de expertos, instrucciones de montaje…Es muy recomendable incluir especificaciones y manuales siempre y cuando el producto lo precise ( de montaje, dimensiones, embalaje, etc.)
- Las imágenes, realizarlas puede no resultarnos barato si las encargamos a un profesional, y siempre podremos realizarlas nosotros mismos. Eso sí, haciéndolas con mimo y evitando en todo caso imágenes de “andar por casa”. Otra opción es utilizar las que hallemos en la red, pero siempre atendiendo a los derechos de autor de las mismas.
La atención personalizada que vas a proporcionar a tus clientes tanto antes como después de la compra
Un aspecto fundamental en aras de atajar la desconfianza que de por sí supone la ausencia de un establecimiento físico en el que asesorarse antes, o reclamar después de realizar una adquisición. No perdamos de vista éste dato: en el mercado global y amplificado con las redes sociales, sólo 1 de cada 10 clientes satisfechos comparte su experiencia positiva, mientras que el 99% de los clientes descontentos la difunden. Por lo tanto, es vital para nuestro comercio dotarlo de sendos servicios Pre y Postventa, lo cual es técnicamente fácil en un entorno tecnológico, pero requiere sin duda una respuesta rápida, individual y eficaz a cada una de las consultas, que sólo podrá llevarse a cabo con la atención específica personal y dedicada.
Lo mejor es poder ofrecer al usuario todo tipo de formas de contacto a través de nuestro sitio web: contacto telefónico, por e-mail, incluido el correo postal, y también un chat que le ofrezca la posibilidad de entablar contacto directo con algún responsable que pueda asesorarle, o aclararle cualquier aspecto relativo a los productos, servicios o al propio proceso de compra. Hoy en día esto es muy fácil en términos operativos, por lo que te aconsejamos que no te conformes con un simple formulario de contacto para dudas y consultas, que siempre resultarán más disuasorios.
Con un servicio Preventa incluido en nuestro e-commerce incrementaremos con toda seguridad las posibilidades de vender más. En cuanto al servicio Postventa, disponemos de multitud de foros de opinión y plataformas integradas en el propio e-commerce, además de las redes sociales, para poder escuchar a nuestros clientes. La agilidad y la eficiencia en nuestra respuesta serán claves para evitar clientes descontentos que difundan su decepción o que soliciten devoluciones. Ten presente que un problema bien resuelto con un cliente puede llegar a tener un efecto más positivo para tu negocio que la propia venta en sí.
En éste sentido, es imprescindible también facilitar al máximo las devoluciones o cambios de productos, así como la gestión de las garantías. Todo esto, sin duda, requiere la dedicación por parte de alguien que vaya a estar ahí para realizarlo; recuerda que tu negocio va a estar abierto a los clientes 24 horas, 7 días a la semana.
Organizar la logística y la gestión del stock
Éste último, uno de los principales costes asociados a la venta por internet. Existen varios modelos, y no debemos subestimar su importancia para evitar el fracaso, a la larga, de nuestro negocio. En la gestión del stock, podemos distinguir entre tres modelos: la gestión tradicional ( disponer de un almacén físico), la gestión “just in-time” ( el proveedor nos lo sirve en 24h tras la petición), o el dropshipping ( o envío directo al cliente de la mercancía sin que ésta pase por nuestras manos). En cada uno de ellos residen, por sus características, ventajas e inconvenientes que conviene ponderar a priori para asegurar la rentabilidad y la calidad en la venta de servicios o productos que nos propongamos, ya que influirán de lleno en el control de la mercancía, así como en los precios que le debamos repercutir.
De igual forma, la elección del operador logístico que más se nos adecúe y los acuerdos económicos que negociemos con el mismo resultan determinantes en el éxito o fracaso de un comercio electrónico por sus características de envío del producto a domicilio, que debe realizarse en el menor tiempo posible para lograr satisfacer a nuestros clientes y mantener la competitividad frente a negocios similares.te ofrece un servicio de marketing digital que se integra en tu tienda electrónica e incorpora funcionalidades extras que permiten conseguir mas visibilidad y ventas en poco tiempo
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