En los últimos años, la gestión de la reputación digital se ha convertido en una herramienta fundamental para los restaurantes y establecimientos de hostelería y turismo, ya que permite medir la satisfacción de los clientes, detectar los errores que podrían estar cometiéndose y realizar mejoras para aumentar el número de reservas y clientes, y en definitiva: facturación.
Los restaurantes son de los negocios que más criticamos y comparamos porque se trata de un negocio cotidiano, cercano y con el que todos estamos familiarizados en mayor o en menor medida. Con lo cual, la mayor parte de los elementos que definen o diferencian a un restaurante pueden convertirse en el foco de alabanza o de crítica por parte del consumidor: la carta, el tamaño de los platos, el precio, la decoración del local, el servicio, etc.. y lo cierto es que cualquier persona piensa que puede opinar y aportar valor al servicio de un restaurante.
En muchos casos son críticas excesivas, injustas, o subjetivas, pero lo cierto es que afectan, y mucho, a la visibilidad del restaurante, y en cada vez mas casos, a la facturación a medio y largo plazo. Un restaurante que no cuida su reputación digital es muy probable que tenga los días contados, y al cabo de unos meses no sepa la razón por la que el restaurante de en frente sigue trabajando como siempre, y ellos ya no llenan ni la tercera parte de las mesas. Conocemos varios casos, al igual que conocemos otros casos que solo viven de su reputación y sus opiniones en las redes sociales especializadas.
Gracias a un enfoque completo y organizado, podemos aumentar nuestros beneficios, evitando otros obstáculos, como la pérdida de tiempo u oportunidades de negocio, o las críticas negativas. Sin embargo, no todos los restaurantes tienen claro cuál es la mejor forma de gestionar su reputación digital en la red. A continuación te damos algunos consejos que pueden resultarte muy útiles.
1. Entender la importancia que tiene la reputación online
Cada vez más usuarios recurren a las reseñas de Internet cuando quieren ir a comer fuera, especialmente si se encuentran de viaje y no conocen la ciudad. Con lo cual, una buena reputación online puede suponer una gran diferencia en los ingresos del negocio. Para ello, es muy importante supervisar, manejar y controlar las opiniones online de nuestro restaurante en internet.
2. Establecer objetivos y estrategias
Reflexiona sobre lo que te gustaría que los clientes dijeran de tu restaurante. Analiza las valoraciones y rankings de las principales páginas de opinión y, en base a ello, establece la posición en la que te gustaría estar y los medios que deberías poner para alcanzarla.
3. Dale un enfoque a tu equipo
Comparte la visión de tu reputación, objetivos y estrategias con tus empleados, y asegúrate de que entienden perfectamente cuál es su papel dentro del rompecabezas para ofrecer un buen servicio.
4. Prepárate para lo que pueda ocurrir en el establecimiento
Lo más importante siempre ocurre dentro de tu negocio. Pon en marcha una buena estrategia de Social Media y asegúrate de que tu equipo entiende lo perjudicial que puede llegar a ser ofrecer un mal servicio al cliente. Fórmalo y dale la autoridad suficiente para que puedan atender bien a los clientes en caso de que haya algún problema para evitar que una mala experiencia se traduzca en comentarios negativos en la red.
5. Optimiza tu presencia en Internet
Pon al día tus perfiles en las redes sociales y en las principales páginas de opinión como TripAdvisor, Google Business, Yelp y en agencias de viajes online. Incluye descripciones, imágenes e información de contacto, y asegúrate de que todos los datos se encuentran actualizados.
6. Utiliza herramientas de monitorización
Es obvio que no podemos pasarnos el día pendientes de todo lo que ocurre en los medios sociales. por este motivo, es importante contar con herramientas que nos notifiquen cuando alguien haya hecho un comentario sobre nuestro restaurante. De esta forma, podrás automatizar todo el proceso.
7. Analiza el feedback
Es muy importante prestar atención a los comentarios, especialmente a los negativos para saber en qué debemos mejorar. Pero también a los positivos para potenciar los puntos fuertes que nos diferencian de la competencia.
8. Actúa
Comparte el feedback con tu equipo y utilízalo para crecer. Repasa las políticas del negocio y los sistemas de trabajo para tomar las medidas que sean necesarias para resolver los problemas, prevenir las quejas y crear una corriente continua de comentarios positivos. Pero ojo!, no pongas a tus empleados a poner opiniones en tu perfil, es relativamente fácil detectar esas opiniones, y hay redes sociales que no lo ven con buenos ojos. En el mejor de los casos te las retirarán, y en el peor te pueden banear la cuenta.
9. Reconoce el trabajo bien hecho y recompensa a tus empleados
Mantén a tus trabajadores siempre al tanto de la evolución de los objetivos fijados en cuanto a reputación online. Motívalos y prémialos cuando su actitud esté ayudando a mejorar el servicio al cliente.
10. Responde a las opiniones
Al responder a una opinión, estamos demostrando a nuestros clientes que nos importan. Incluso las peores opiniones es una gran oportunidad para dejar su impronta. Hay que tener en cuenta que esa opinión la va a leer mucha gente, y no todos tendrán el mismo criterio. La experiencia indica que existe muchas personas que saben opinas objetivamente de una crítica. Además cambiaremos la percepción de nuestro negocio y tranquilizaremos a futuros clientes que estén pensando en reservar mesa en nuestro restaurante. Los comentarios que deben responderse antes son aquellos en los que debemos ofrecer una disculpa, aclarar algo o mostrar nuestro agradecimiento.
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