¿Tienes un negocio online y caes en el error de centrarte primordialmente en la venta y dejas atrás la post venta? Al contrario de lo que muchas pymes creen, la mejor oportunidad para incrementar los resultados reside en la postventa por lo que no podemos desaprovechar esta oportunidad.
Así que hoy desde el blog de SERSEO queremos daros algunas claves para focalizar los esfuerzos no sólo en conseguir ventas y atraer nuevos clientes, sino también en realizar un buen servicio posterior porque es otra de las grandes vías de hacer crecer un negocio.
Uno de los errores más frecuentes además es invertir mucho tiempo y recursos para llegar a la venta en la que tenemos que haber estado durante un tiempo generando confianza en el usuario, dar un seguimiento y atención, sin embargo, una vez que hemos conseguido esto tan sólo debemos incrementar de nuevo su frecuencia de compra porque todo lo demás ya lo hemos conseguido. Así que ahora que seguramente tiene un poco más claro la importancia de cualquier pequeña y mediana empresa de tener una estrategia post venta online, analizaremos uno a uno aquellos factores imprescindibles que debes tener siempre durante el servicio post venta y conseguir que la percepción sobre nuestra empresa sea mucho más favorable.
¿Qué debes hacer para crear una buena experiencia post venta online?
- Conoce la opinión de tus clientes realizando una encuesta de satisfacción cuando reciba el pedido y pueda valorar tanto la atención al cliente, el tiempo de entrega, el estado del pedido y su experiencia de compra en general. A cambio podemos ofrecer algún aliciente como un descuento para la próxima compra.
- Estar siempre disponible para resolver dudas sobre el uso o funcionamiento del producto que haya comprado nuestro cliente, ya sea a través de la propia web, teléfono, email o redes sociales.
- Dejar clara la política de devoluciones y reparaciones de productos y por supuesto cumplir con esta obligación del servicio post venta.
Siguiendo estos consejos, una tienda online podrá gozar de un buen compromiso post venta. Ahora bien, ¿qué podemos hacer después de la experiencia de compra del cliente?
- Hacer recordatorios: Es imprescindible seguir manteniendo presente tu marca en mente d los clientes que ya han realizado algún pedido de tu producto o servicio.
- Incrementar sus ventas, es decir, hacer que compren un poco más.
- Incrementar su frecuencia de compra, o sea, hacer que recurran a nuestra tienda online más a mundo.
- Impulsar su recomendación y aprovechar lo que ese cliente ha opinado de su experiencia de compra para así animar a otros posibles clientes potenciales.
- Tener una comunicación constante ya que es buena experiencia que han tenido deben recordarla para seguir impulsando nuevas ventas. Esta acción la podemos realizar mediante newsletter o SMS.
- Mantener una base de datos actualizada que permita generar campañas personalizadas y estimular nuevas ventas.
- Dar un trato cercano y familiar para aumentar su engagement con la empresa a largo plazo y que además de poder generar más ventas se conviertan en los principales recomendadores de tus productos o servicios. Esto se puede realizar haciendo promociones especiales y atractivas sólo para clientes ya conocidos.
- Organiza algún evento durante el año en el que los clientes puedan encontrar el pretexto perfecto para visitar tu negocio online. Éstos pueden ser por ejemplo sorteos o promociones especiales.
¿Cuáles son las quejas del servicio postventa más frecuentes?
- El precio final no coincide con el indicado primeramente en la web.
- Las características del producto no son las mismas que el que se ofertaba.
- Retraso en la entrega.
- Falta de flexibilidad en las formas de pago.
- Falta de personal cualificado para resolver dudas técnicas sobre el producto.
- Falta de agilidad en proceso de atención al cliente.
- Deficiencias en la web (información escasa, formularios que dan fallo…)
- Problemas cuando
- Falta de responsabilidad en la aplicación de la garantía.
El servicio postventa es por lo tanto una fuente de ingresos más que nos ayuda a fidelizar clientes y nos da la oportunidad de captar nuevos con menos esfuerzo porque ahora son los propios clientes los recomendadores a través del “boca a boca” de nuestra tienda online siempre y cuando todo el proceso haya sido satisfactorio durante la compra.
Debemos tener siempre muy presente que este servicio incluye todas las actividades que se realicen después de la venta del producto o servicio y es una de las mejores vías para crear fidelidad hacia la marca, de conseguir que un cliente satisfecho nos haga la mejor publicidad, nos dan información muy valiosa y suponen una segunda oportunidad para poder generar más ventas.
Así que recuerda que el compromiso con el cliente no termina inmediatamente después de recibir el pago, sino que debemos aplicar todos los puntos clave que hemos analizado para poder hacer un proceso de postventa exitoso.
En SERSEO apostamos por realizar un seguimiento postventa online como una de las mejores formas de hacer crecer tu negocio por lo que no te centres sólo en tus clientes actuales y futuros sino también en los que ya han confiado en tu empresa y explota todas las oportunidades que traen consigo. En este sentido, nuestra labor es precisamente asesorar a pequeñas y medianas empresas en este proceso y brindaros todas las herramientas necesarias para que este aspecto funcione a la perfección junto con otros indispensables de cualquier negocio online como son una buena gestión de las redes sociales, posicionamiento SEO o realizar una estrategia de email marketing. Nuestros consultores asociados son especialistas en cada una de las áreas por lo que siguiendo nuestro modelo de negocio basado en el LowCost podemos sacar el máximo provecho y optimizar todas estas áreas para poder tener un negocio online de éxito.
