Según un estudio llevado a cabo por comScore y Ups, el 55% de los usuarios abandonan el carrito de la compra antes de finalizar la transacción. Una cifra mucho mayor si la ponemos en comparación con las compras realizadas en tiendas tradicionales. Pero, ¿a qué se debe este índice tan alto? ¿Qué es lo que lleva a los usuarios a introducir un producto en el carrito y a no finalizar la compra? Con lo que cuesta atraer el tráfico cualificado que estamos buscando, este paso es vital a la hora de optimizar el llamado túnel de conversiones.
Según los datos aportados por el estudio esto se debe a varios factores de importancia como la falta de información respecto al artículo que se quiere comprar, el alto coste del envío, el tiempo de llegada al domicilio, el tener que introducir los datos varias veces, la descripción del producto. consejos e información añadida, cross-selling y up-selling, opiniones de otros usuarios etc. Se trata de puntos a tener en cuenta que hacen que el usuario acabe huyendo de la web. Es por ello que si queremos reducir esta cifra, conseguir que el usuario tenga una buena experiencia dentro de la tienda online resulta fundamental.
Por ejemplo se ha demostrado que si la web cuenta con una política de gastos fijos para realizar el envío o si estos son gratuitos a partir de cierta cantidad, el cliente es más susceptible de finalizar los trámites. De esta forma, el cliente sale satisfecho y, en consecuencia, es posible ir fidelizándolo poco a poco, pues las posibilidades de que regrese se incrementan.
Por otro lado, es importante que el cliente conozca la fecha de entrega o al menos que pueda tener una aproximación. Es más, si la fecha de entre es próxima, es mucho más probable que el cliente quiera adquirir su producto en nuestra tienda online. Y es que el usuario de Internet es cada vez más exigente y cuando busca algo, lo quiere en el menor tiempo posible, por lo que rara vez aceptará la entrega para un tiempo superior a una semana.
Otra ventaja que podemos ofrecer al cliente es permitir que guarde el carrito de la compra. Puede que en el momento en que está en la tienda online, por cualquier motivo, no le venga realizar la compra. Es por ello que si puede guardar su compra en su usuario previamente registrado, podrás volver sin problemas y finalizar su compra en menos tiempo, sin tener que volver a localizar el producto.
También es importante dar al usuario facilidades de pago para que pueda elegir por ejemplo abonar su compra con tarjeta, paypal, contrarrembolso, transferencia bancaria… Si el cliente quiere comprar pero no encuentra la marca de su tarjeta o prefiere hacerlo por transferencia y no es posible, habrás perdido una compra simplemente por no modernizar tu página.
Pero además de ofrecer varios métodos de pago, es importante que el usuario pueda hacerlo también a través de otros dispositivos como móviles o tablets, usados cada día más para navegar desde cualquier parte. Piensa que no todas las páginas estás adaptadas a ellos por lo que esto supondrá una gran ventaja de cara a tu competencia.
Tampoco debes olvidar que los procesos demasiado largos pueden acabar aburriendo al cliente. Es por ello que no solicites en el formulario más datos de los que necesites. De esta forma, el usuario se llevará una experiencia mucho más satisfactoria y sentirá que comprar en tu tienda online es fácil y rápido. Del mismo modo, debes evitar fallos que puedan dificultar al navegación del usuario.
Por otro lado, debes estar constantemente alerta para conocer cuáles son las necesidades de los usuarios y mejorar aquellas partes de la web que no lo hacen. Es importante, escuchar siempre al cliente y estar atento para mejor nuestro negocio día a día y ponerlo al servicio del usuario.
Contar con un buen equipo de atención al cliente de manera que el usuario pueda resolver sus dudas. Es fundamental que las preguntas sean respondidas rápidamente, por lo que si cuentas con una persona que lo haga en tiempo real a través de un chat, evitarás que los usuarios se cansen de esperar o que mientras reciben la respuesta tengan la tentación de acudir a otras tiendas.
Se trata en definitiva de optimizar cada detalle de la web para que la experiencia del usuario sea positiva y evitar así el abandono del carrito de la compra sin haber finalizado la transacción. Piensa que el usuario debe salir completamente satisfecho de la tienda online para que quiera volver en el futuro pues, de lo contrario, habrás perdido un ciente para siempre. Por eso es fundamental conocer bien al cliente, saber qué es justamente lo que quiere y ofrecerle un servicio adecuado para poder proporcionárselo.
