¿Sabías que un cliente insatisfecho hablará mal de la marca al menos a 10 de sus conocidos? Esto puede resultar muy negativo para los beneficios de la empresa cuando el número de personas que han queda descontentas crece con demasiada rapidez. Pero si esto puede resultar demoledor, aún lo es más si pensamos en al facilidad que los usuarios tienen hoy para acceder a las redes sociales y contar a todos sus seguidores el trato recibido, lo cual puede desembocar en una crisis de reputación para la empresa si la publicación se expande rápidamente. Algo que muchas veces se habría podido solucionar con una atención más correcta hacia el cliente o aportando la solución adecuada al problema planteado, lo cual habría resultado posiblemente en un cliente satisfecho.
¿Cómo recuperar a un cliente insatisfecho?
1. Es importante estar preparado ante este tipo de situaciones para poder identificar el problema rápidamente, evitando que pase a mayores.
2. Los clientes no soportan que las empresas no respondan a sus reclamaciones. Si ven que la marca está ahí para atenderles, su satisfacción mejorará considerablemente.
3. Asumir el error cuando nos hemos equivocado y actuar en consecuencia también ayuda a que el cliente siga confiando en nosotros.
4. Los clientes se mostrarán más receptivos si mostramos empatía por su problema y los tratamos en un tono amable.
5. Pero lo realmente importante es que sepamos ofrecer una solución con la que el cliente quede contento. De nada sirve asumir la responsabilidad y pedir disculpas si no vamos a solucionar el problema que es lo que espera el cliente. De esta forma conseguiremos convertir una mala experiencia en un cliente satisfecho.
6. Si se ha creado una crisis de reputación en la red, no está de más dar una explicación para que los usuarios comprendan lo ocurrido y la imagen de la marca no quede afectada. Luego en privado podemos hablar con el cliente y buscar una solución adecuada.
7. También es importante que establezcamos un protocolo bien definido para estos casos, de manera que podamos mantener la coherencia durante todo el proceso. Si además el problema puede ser llevado por un sólo agente, mejor que mejor.
En cualquier caso, no debes tomar las críticas como algo negativo, ya que suponen una excelente oportunidad de saber de primera mano en qué estamos fallando y detectar errores que de otra forma no habríamos podido descubrir. De esta manera, podremos tomar decisiones rápidamente y mejorar el proceso de compra para ofrecer el mejor trato posible a nuestros clientes, consiguiendo de esta forma comentarios positivos sobre nuestra empresa.
