Como seguramente habrás podido escuchar alguna vez: «No hay mejor publicidad que los clientes satisfechos«. Una frase que cobra más sentido en un mundo tan globalizado como el nuestro y donde Internet se ha convertido en el mejor medio de comunicación. Cada día son más los consumidores que deciden acudir a la red para adquirir algún producto que no encuentran en su ciudad o porque prefieren comparar precios y calidades. Pero antes de comprar, son muchos los que investigan opiniones y experiencias de otros usuarios para conocer más sobre la marca. Esto quiere decir que al igual que las opiniones positivas pueden acabar convenciendo a una persona para tomar la decisión de compra, también puede ocurrir que un cliente insatisfecho acabe acarreando pérdidas millonarias para la empresa.
¿Sabías que las empresas estadounidenses pierden cada año alrededor de 400.000 euros por clientes que no han quedado contentos con el trato recibido por la marca? Esta cantidad puede resultar abrumadora, pero piensa que además de no volver a comprar, la experiencia de un usuario puede acabar influyendo en miles e, incluso, millones de personas. Y es que en Internet un comentario, fotografía o vídeo puede convertirse en viral y expandirse por todo el planeta en unas horas. Para que puedas hacerte una idea, piensa en el caso de Dave Carroll cuya guitarra fue estropeada por United Airlines durante el trayecto. La canción que compuso acabó corriendo por Internet como la pólvora, provocando pérdidas valoradas en unos 130 millones de euros durante el primer mes, el equivalente a un 10% de los ingresos habituales de la compañía.
Así pues, saber dar respuesta a los problemas de los clientes, hacerlo rápido y preocuparse por el usuario son las reglas que deben seguirse si quieren evitarse clientes insatisfechos. Por eso, enfocar nuestra estrategia de marketing en el cliente debe ser nuestra prioridad. Y es que un cliente satisfecho además de volver a nuestra tienda online, se convierte en un cliente fiel que olvida a la competencia y que habla bien de la marca, lo cual supone publicidad gratuita para nuestra empresa. Según un estudio realizado por Vision Critical, una opinión positiva en las redes sociales puede tener un impacto equivalente al de un anuncio publicitario durante el descanso de la Superbowl americana. Por eso, hoy te traemos las claves para que sepas cómo conseguir clientes satisfechos que se conviertan en embajadores de la marca y logres aumentar las ventas de tu tienda online rápidamente.
1. Ofrecer un trato cercano
Es fundamental crear sensación de cercanía y dar un trato que vaya más allá del simple contacto con la frialdad del servicio de atención al cliente de la empresa. La clave está en dar la confianza suficiente como para que el usuario pueda explicar sus problemas y quede convencido de que su problema va a ser resuelto. Además, si hay que realizar varios contactos con un mismo cliente, es recomendable que siempre sea el mismo agente el que le trate.
2. Escuchar
Lo primero es escuchar al cliente e intentar entender su problema. Tu misión debe ser aportar soluciones, por lo que oír al cliente es esencial.
3. Hablar con respeto
Debes entender que un cliente descontento puede ponerse en contacto y estar enfadado por lo que es posible que no se exprese correctamente y no nos hable con respeto. Sin embargo, es importante mantener la calma y responder con tranquilidad, intentando entender su postura.
4. Reducir el tiempo de espera
Si el contacto se produce por teléfono, es fundamental que el tono sea amable y que los tiempos de espera no sean demasiado largos. Si el contacto se produce a través de redes sociales o correo electrónico, intenta responder lo antes posible.
5. Respaldar al usuario
Implícate al máximo en el problema de manera que el cliente se sienta apoyado y esté seguro en todo momento de que intentarás buscarle una solución.
6. Hacer un regalo al cliente
Si algún cliente ha sufrido algún problema de gravedad por nuestra culpa, una vez que le hayamos dado solución, puedes ofrecerle algún regalo gratuito en compensación. De esta forma, el cliente no solamente considerará que has resuelto su problema, sino que además quedará contento y volverá más adelante.
7. Usabilidad de la web
Una web sencilla que resulte fácil de usar en la que los usuarios pueden navegar sin dificultad es muy valorada, lo cual aumenta el nivel de satisfacción.
8. Tener un blog en la web
Disponer de un blog en la propia web donde publicar contenidos de forma habitual aporta valor a nuestros clientes. Intenta dar consejos, trucos, información, curiosidades… sobre los productos o servicios que ofreces. No olvides responder a los comentarios del blog y a los que puedan hacer los usuarios en las redes sociales cuando los difundas a través de este medio.
9. Facilitar las devoluciones
No niegues al cliente la posibilidad de devolver un producto o cambiarlo por otro, ya que además esto podría influir en su decisión de compra.
