Las redes sociales se han convertido en una poderosa herramienta de contacto entre las marcas y sus clientes. Y es que los usuarios cada vez utilizan más este medio para realizar consultas, expresar sus problemas y aportar sus opiniones. Sin embargo, una mala gestión de las mismas por parte de la empresa puede acarrear terribles consecuencias tanto para la imagen de la marca como para sus ventas. En cualquier caso, debemos ver en ellas también una oportunidad de mejorar y de aprender de nuestros errores, considerando las críticas y las quejas como una oportunidad de fidelizar al cliente, ya que a través de las redes sociales puede llegarnos información muy valiosa sobre nuestras estrategias que no habríamos conseguido de otra forma. Por eso hoy vamos a darte algunos consejos sobre cómo atender a los clientes en las redes sociales y lograr que quede satisfecho.
Ser eficaz
Es fundamental que cuentes con los recursos y el equipo necesario para atender las consultas a la mayor brevedad posible. Puede que no podamos dar una solución en el mismo momento, pero si una respuesta para que el cliente sepa que está siendo escuchado y que estamos haciendo todo lo posible por procesar su solicitud satisfactoriamente. Para lograrlo es importante contar con una estrategia bien definida con pautas de actuación en indicaciones en las que basarnos.
Escuchar al cliente
Evita a toda costa los mensajes enlatados, frases manidas o respuestas automáticas. Lo único que conseguirás es deteriorar la calidad de la comunicación. La clave está en saber escuchar y atender a los clientes de manera personalizada y empatizando con ellos para ganarnos su confianza, demostrándoles que estamos de su parte. Para ello, el primer paso es admitir el error de la empresa en lugar de negarlo, asumiendo la responsabilidad sin poner excusas. Por supuesto, no está de más pedir disculpas, ya que esto transmite preocupación por el problema y tranquilidad al cliente de que su problema va a tener una solución.
Realizar un seguimiento del problema
Una vez que hemos tomado nota del problema del cliente, es importante que su petición no se traspapele. Mantén una actitud proactiva y envíale información sobre cómo se está tramitando todo. Es fundamental asegurarse de que su problema ha sido atendido correctamente y de que ha quedado satisfecho con la actuación de la empresa. De lo contrario, la situación podría agravarse y acabar siendo el desencadenante de una crisis de reputación en las redes sociales. Es por ello que tomarse el tiempo necesario para atender a los clientes adecuadamente y ofrecer una solución a medida puede evitarnos muchos quebraderos de cabeza.
