En un mundo tan competitivo como el del comercio electrónico, es evidente que implementar una buena estrategia de marketing y publicidad es fundamental para alcanzar el éxito. Y es que dar a conocer la marca y captar clientes que hagan rentable nuestra tienda online es de vital importancia para su crecimiento. Pero, tanto peso deben tener las acciones enfocadas a captar nuevos clientes como aquellas dirigidas a conservar a los que ya tenemos. ¿Sabías que resulta seis veces más caro atraer a nuevos usuarios a la web y conseguir que adquieran nuestro producto que mantener a los antiguos? Además un cliente habitual que está satisfecho con nuestro servicio se convertirá en un fiel defensor de la marca y hablará de las ventajas de la misma en su entorno. Por no hablar de que los clientes del comercio electrónico son, por lo general, mucho más fieles que en el comercio tradicional.
Así pues, fidelizar a los clientes es fundamental, sobre todo para las pequeñas pymes ya que su cartera de clientes puede convertirse en una fuente de ingresos habituales que haga rentable la empresa cada mes. Pero, ¿cuáles son las estrategias más efectivas para fidelizar a los clientes de una tienda online? Lo primero que debes tener en cuenta es que tu estrategia debe basarse en tres pilares fundamentales: satisfacer al cliente en la medida de lo posible, eliminar las acciones que supongan un coste y que no nos ayuden a ofrecer algo al usuario y adaptarse a la demanda lo más rápido posible. Si pensamos así, mejorar y ampliar nuestro negocio resultará de lo más sencillo.
1. Marketing de contenidos: calidad, calidad y calidad
Como siempre se dice, el contenido es el rey. Y es que esta es una de las estrategias fundamentales para llegar al cliente, ya sea a través de las redes sociales o de los motores de búsqueda. Las pymes no necesitan invertir una gran cantidad de recursos para ello y es muy útil para darse a conocer. Aunque también cabe la posibilidad de contratar a una agencia de marketing para que mantenga el blog actualizado de manera frecuente con contenido optimizado para el posicionamiento web.
Sin embargo, no vale cualquier contenido, sino que es imprescindible saber aportar un valor añadido a los usuarios, tanto a nuestros actuales clientes como a los potenciales. Esto quiere decir que los contenidos que publiquemos no deben ser una simple forma de rellenar líneas de texto para aparecer en los buscadores, sino que éste debe ser interesante y útil para que los usuarios se sientan atraídos. Por ejemplo si tu producto principal son los muebles, puedes dar consejos e ideas sobre cómo decorar las distintas habitaciones de la casa.
Además no olvides mover tus contenidos en las redes sociales, ya que ésta es la mejor forma de crear una comunidad interesada en tu producto que interactúe, habrás conseguido andar un buen trecho en tu camino hacia la fidelización del cliente.
2. El cliente espera soluciones rápidas
Ofrece al usuario canales de contacto eficientes donde pueda solucionar sus problemas rápidamente y plantear las dudas que puedan surgirle. Además de la propia vía de contacto que supone la web, puede ser interesante realizar un estudio para saber dónde se mueve tu público objetivo y atender incidencias por ejemplo a través de Twitter o Facebook. Eso sí, te recomendamos que nunca establezcas las redes sociales como único medio, ya que esto puede ser poco eficiente.
3. Olvídate de los coorporativismos
El cliente debe ver que hay vida más allá de la pantalla, lo cual aumenta el nivel de confianza del mismo. Esto quiere decir que si hay algún problema, éste debe ser resuelto con eficacia, lo cual puede convertirse además en una oportunidad de demostrar al cliente que es importante para la empresa y que entiendes su situación. Cuando un cliente siente que algo no va bien, pero que la empresa ha sabido solucionar el problema rápidamente, no tendrá ningún reparo en volver porque sabe que cuenta con plenas garantías. Otra forma más de fidelizar a los clientes de una tienda online.
4. Evita todos aquellos costes que no aporten nada al cliente
Existen gastos innecesarios en una empresa que pueden acabar afectando negativamente al cliente. Esto suele deberse a un sistema poco eficiente o mal gestionado que puede acabar salpicando a los usuarios. Por ejemplo, si el cliente necesita hacer una reclamación y tiene que hablar con varias personas distintas e identificarse varias veces, acabará por frustrarse, lo cual no nos beneficia en nada a la hora de fidelizar a los clientes. Por eso, ofrecer soluciones rápidas y con las que el cliente quede satisfecho, a ser posible dadas por la misma persona, es la mejor manera de ganar su confianza.
5. Adaptar nuestro sistema al cliente
Una de las características comunes de todos los negocios con éxito es saber adaptarse en cada momento a la demanda del cliente. Por ejemplo una de las tendencias más al alza en la actualidad es acceder a las tiendas online a través de otros dispositivos como móviles o tablets. El cliente debe poder hacer su compra de esta forma si quieres que vuelva, ya que de esta forma se sentirá más cómodo pues el mismo elige la vía de contacto. Un proceso de compra más flexible ayuda a fidelizar al cliente.
